深化接訴即辦改造 晉陞智能化程度 當好城市“探針”
平易近生年夜數據助力超年夜城市聰明管理
黨的二十屆三中全會提出，推動構成超年夜特年夜城市聰明高效管理新體系，樹立都會圈同城化發展體制機制。這為北京市進一個步驟深化接訴即辦改造，推進首都超年夜城市管理體系和管理才能現代化指明了標的目的。近日，記者從市政務服務和數據治理局清楚到，2019年1月至本年6月，本市12345熱線共受理群眾和企業反應訴求1.41億件。面對海量平易近生年夜數據的富礦，市政務和數據局在平易近生年夜數據深度發掘，賦能城市現代化管理上主動作為，推動市平易近服務熱線從“窗口”向“窗口+智庫”轉型。通過對人工智能年夜模子等新技術應用的摸索，輔助各級各部門靶向管理、精準施策。同時，發揮熱線“探針”感化，晉陞城市風險監測感知預警才能。
智能化輔助東西加持熱線受理效力再晉陞
8月2日，北京市市平易近熱線服務中間12345熱線受理年夜廳一片忙碌。受理現場班長白靜坐在工位上，兩臺電腦同時打開，通過語音轉寫小助手，市平易近與她的通話被直接轉寫為文字。白靜對照工單填寫需求，從轉寫文字中直接提取有用信息，進行復制粘貼。市平易近說不清的地址，在智能地圖的檢索下也可以被敏捷定位。有了智能化輔助東西的加持，從接聽到收拾落成單提交，白靜均勻需求6分鐘，最快只需1分鐘……“現在熱線受理的智能化，為新進職的話務員供給了方便，上手快、精準度更高。”在熱線中間服務了四年的白靜非常感歎。
除了人工的電話受理，近年來，本市的接訴即辦還向互聯網延長，打造了“從耳畔到指尖”的任務新形式。截至今朝，已開通網上12345受理辦理及反饋渠道。市平易近可以通過新浪weibo、微信、首都之窗網站、北京通App國民網領導留言板等在內的20+N個渠道，反應訴求。
在網絡端，熱線中間通過設置相關訴求的點位派、定向派、分類派、推薦派等智能自動派單形式，進一個步驟縮短了訴求交辦的時間，實現了訴求轉辦更快捷。微信平臺針對分歧時間節點、場景以及熱點，動態調整設置了各類市平易近反應專區。“防汛專區”“供熱”“降雪、冷潮天氣”等專區的設立，年夜幅進步了市平易近訴求“提出”速率，讓微信平臺更好用。
記者從北京市市平易近熱線服務中間清楚到，近年來，本市12345熱線在受理環節不斷晉陞智能化程度，從智能派單、智能分類、智能摘要和智能提醒進手，年夜幅晉陞了熱線話務員的受理效力及數據標注精度，為輔助數據剖析打下基礎包養。
用好數據源頭死水晉陞科學決策程度
“2019年1月至2024年6月，12345熱線共受理群眾和企業反應1.41億件，2024年上半年受理量1120余萬件。”北京市市平易近熱線服務中間黨委副書記、副主任馮穎義用這樣一組數據來說明本市五年來積累下的海量平易近生年夜數據。
為市平易近解決問題做好“窗口”的同時，怎樣用好這座數據富礦，賦能城市管理？馮穎義介紹，熱線中間在人工智能年夜模子、年夜數據剖析應用上正在不斷摸索助力城市管理的新路徑。本市將著力推動市平易近服務熱線從“窗口”向“窗口+智庫”轉型。
北青報記者留意到，近年來，熱線中間將群眾訴求記錄、企業法人數據、社區（村）點位信息等匯集進庫，構建起了接訴即辦的數據底座。樹立了以訴求量剖析、類別剖析、地區剖析、城市問題臺賬為重要內容的年夜數據剖析決策平臺。通過多個應用剖析場景的搭建，使高頻事項、高發區域，一目了然。
“我們的‘每月包養網一題’就是基于上一年度接訴即辦平易近生年夜數據產生的，其聚焦群眾訴求集中的高頻個性難點問題，從中選取需求市級層面出臺改造創新舉措的若干問題開展專項管理。”馮穎義說。據清楚，截至6月底，本年上半年，“每月一題”中電動自行車充電設施建設等13個問題管理已完成了194項任務任務，出臺了《餐飲選址引導技術指南》等58項政策，管理成效明顯。
用數據剖析助力科學決策，也是用好數據的著力點。“面對暑期北京火爆的研學游、游玩景區撤消預約后公園面臨的承載力，我們第一時間對熱線數據傳遞出的市平易近呼聲和建議進行細化剖析，和市文旅部門共通共享，通過年夜數據輔助他們作出更精細化的治理決策。”
馮穎義表現，熱線中間正在通過定制類、剖析類、應急類數據的剖析，參與北京城市管理。好比：定制類數據聚焦供給高質量決策參考；剖析類數據聚焦服務城市運行監測，提早發現、主動解決問題；應急類數據聚焦助力突發事務的處置，將動態監測發現的苗頭性、風險包養網性訴求，及時供給給相關部門進行預警處置。
別的，12345熱線除了為蒼生解決訴求，在城市管理中還起到主要的城市“探針”感化。“我們可以更多地用數據、用年夜模子發現來自社會高頻反應群體的首發訴求，特別是突發訴求，熱線通過市平易近第一現場渠道，可以幫助當局進步處置問題的反應才能和速率。”馮穎義介紹說。12345熱線的“探針”感化，可以晉陞一座城市風險監測感知預警才能，從而進步解決問題的靶向性和有用性，構成基于市平易近訴求發現問題、剖析問題、解決問題的完全鏈條。
深化接訴即辦改造創包養新多元參與方法
引導多元氣力參與到主動管理之中，凝集各方氣力構成共建共治共享格式，也是今朝市政務服務和數據治理局深化接訴即辦改造的一個無力抓手。
12345熱線話務員白靜剛剛接到一名消費者有關網絡買賣的投訴，因電商平臺客服未接通，消費者只能向12345熱線尋求幫助，白靜經過簡單記錄并向消費者征求意見后，通過“熱轉”效能，直接將電話轉接給了電商平臺的人工客服，為消費者接上了頭。2023年5月，12345受理系統“熱轉”效能正式上線，今朝可與京東、美團、抖音、小米公司、往哪兒網五家企業實現“熱轉”。“我們發現部門電商平臺‘熱轉’效能開通后，由12345熱線轉接過往的投訴息爭率明顯進步，我們也盼望有更多的社會氣力參與到主動管理之中。”馮穎義說。
據清楚，在接訴即辦的多元參與中，本市也做了多項摸索。鼓勵市平易近群眾協商共治，招募4萬余名熱心居（村）平易近擔任“冷巷管家”，將問題發現在社區（村）、化解在萌芽；引導市場主體主動參與，圍繞群包養眾在市場治理和消費領域的凸起問題，與重點平臺企業樹立消費爭議疾速息爭綠色通道，推動企業自律。
本市還推動接訴即辦與公檢法司協同聯動。今朝已樹立了12345熱線與110熱線按期溝通、雙向對接、駐場聯勤和信息共享機制。如：當110熱線接到群眾政策信息咨詢、日常生涯乞助、事務效能投訴等非緊急警務反應時，以“電話轉接”“三方通話”方法轉接到12345熱線，通過接訴即辦機制及時交辦、解決市平易近反應的各類非緊急訴求，使處置加倍專業規范。110熱線天天還會設定兩名經驗豐富的平易近警在12345熱線值守，對觸及公安管轄問題進行專業指導，對不穩定原因線索優化流程，最年夜化縮短響應時間。
亮點
樹立“每月一題”機制 主動管理高頻個性難題
2021年起，本市針對平易近生痛點，樹立起“每月一題”機制。四年來，“每月一題”堅持黨建引領，選取群眾訴求集中的高頻個性難題，從“小暗語”進手推進改造創新。以點帶面、分類施策、標本兼治，推動接訴即辦向主動管理、未訴先辦深化；推動接訴即辦從“有一辦一、舉一反三”向主動管理、未訴先辦轉化，不斷深化接訴即辦改造，進步基層管理效能，走出了一條以群眾訴求驅動超年夜城市基層管理的有用路徑。
本年4月，為深化“主動管理、未訴先辦”，日壇公園發布“園長信箱”二維碼任務機制，市平易近掃描設置在園區內很是奪目的二維碼，就可直接反應日壇公園及其所負責的百子灣園、青鳥園、五瑞園共四家公園的問題。因減少了中間的接轉環節，問題解決速率比撥打12345熱線更快。
日壇公園主任于亞軍告訴北青報記者，“園長信箱”針對市平易近提出的問題有專人進行回復，以確保游客提出的意見和建議件件有回應。好比：公園常會碰到市平易近通過“園長信箱”反應公園內，有人舞蹈應用音響產生樂音的問題。信箱后臺收到后，會第一時間發送到一切治理人員的mobile_phone上，觸及負責的保安隊長，要當即往現場勸阻處理。這種處理流程防止了游客通過12345熱線反應問題，再逐級分撥，進行解決的滯后性。“通過‘園長信箱’我們已先后解決了老舊廁所升級改革，為鍛煉市平易近設置小件物品儲物箱、衛生間增設mobile_phone置物架等多個問題。”
“園長信箱”的發布讓市平易近看到了園區治理人員的專心，投訴量降了下來。據統計，百子灣公園4月“接訴即辦”工單達到9件，在4月中旬“園長信箱”二維碼啟用后，5月份“接訴即辦”就降為了0件。“園長信箱”根據市平易近的意見和建議，在綠化養護和基礎設施方面對百子灣園加年夜了投資力度，進步了養護標準，同時增設3名保安進行游園治理，讓市平易近親身感觸感染到百子灣園一天天的變化。
據清楚，市園林綠化局通過深刻發掘“每月一題”任務中的典範經驗和做法，已在全市推廣了日壇公園“園長信箱”這一任務方式。今朝，已有30個公園布設了“園長信箱”。（記者 王薇）